回転寿司チェーンでなぜ迷惑行為が相次ぐのか
大手回転寿司チェーンで、利用客による悪質ないたずらが相次ぎ発覚している。はま寿司では、レーンで運ばれている寿司にわさびをのせる動画が会員制交流サイト（SNS）で拡散。くら寿司やスシローでも、一度取った寿司を再びレーンに戻すなどの行為が発覚した。こうした迷惑行為はなぜ起きるのか。専門家は、各社が進めてきたオペレーションの簡略化に一因があり「機械化の悪い面が露呈した」と指摘する。
【画像】スシロー“怒りの声明”（全7枚）
SNSに拡散しているのは「他人握りわさび乗せ」とのテロップが入った5秒間の動画。レーンで運ばれている寿司に、利用客がスプーンのようなものでわさびをのせる行為が映し出されている。産経新聞の報道によると、はま寿司は「ルールから著しく逸脱した行為で、許されざる内容」だとして、1月25日に店舗のある所轄の警察署に被害届を出したという。
はま寿司では、他の利用客の注文品を勝手に食べる様子を映した動画も確認されている。
こうした騒動をきっかけに、くら寿司では4年前の迷惑行為を映した動画が再び拡散。一度レーンから取った商品を再びレーンに返す行為が撮影されていた。さらに、スシローでも利用客が湯呑をなめたり、商品の寿司に唾液をつけたりする行為が確認された。
運営するあきんどスシローは1月30日、公式Webサイトで声明を発表。「早急に警察と相談し刑事民事の両面から厳正に対処する」としている。
「業界自らが作り出した」不正を誘発する環境
いずれも社会常識から外れた許しがたい行為だが、回転寿司チェーンでこうした迷惑行為が相次ぐのは、一体なぜなのか。長年、業界を見つめてきた回転寿司評論家の米川伸生氏は次のように話す。
「今、業界全体が機械化で人の労力を減らす方向に向かっている。人を減らせば監視の目がなくなり、当然、不正は起きやすくなる。業界自らがそうした環境を作り出してきたと言える」
米川氏によると、回転寿司の機械化は、利用客のクレームを解決するために発展してきた側面があるという。注文用のタッチパネル（セルフオーダーシステム）が導入され始めたのは2000年代の初期。それ以前、利用客から寄せられるクレームで最も多かったのは「注文忘れ」「注文の商品が届くのが遅い」「注文と違う商品が届いた」――の3つだという。
タッチパネルの導入で注文忘れや違う商品が届くミスを解消し、さらに「特急レーン」の導入で提供時間の遅れを解消した。回転寿司は「装置産業」と呼ばれ、機器やシステムのリノベーションを繰り返すことで、利用客の不満を解消し、発展してきた。
こうした機械化は利用客の満足度を上げ、業界自体にとってもメリットが大きかった。
一方で、近年急速に進むのは、オペレーションを簡略化し、人員を減らす「省人化」だ。今や大手回転寿司チェーンの多くが「寿司ロボット」を導入し、職人ではなくロボットが寿司を握る。こうした機械化は、企業にメリットはあっても、利用客にとってのメリットは見えてこないと米川氏は指摘する。
「本来、機械化は企業と利用客、双方の不都合を解決するために導入されるべきもの。省人化は、利用客にとってメリットはなく、反対に監視の目を緩め、迷惑行為を誘発する環境を生み出してしまった」